Messages : lire les messages des clients et y répondre

Messages regroupe toutes les conversations avec vos clients au même endroit : e-mails, SMS, WhatsApp et messages envoyés depuis le formulaire de contact de votre site web. Les messages sont inclus dans tous les plans.

Les onglets

• Boîte de réception : toutes les conversations ouvertes. Le nombre indique combien ne sont pas lues.
• À moi : les conversations qui vous sont attribuées. Une conversation devient la vôtre quand vous y répondez ou que quelqu'un vous l'attribue.
• À répondre : les clients qui attendent une réponse.
• Envoyés : toutes les conversations dans lesquelles votre équipe a écrit, les plus récentes en premier.
• Archivées : les conversations que vous avez rangées.
• Notifications de réservation : les e-mails de confirmation, de modification et d'annulation des sites de réservation comme Booking.com et Airbnb. Ils sont mis à part pour que la Boîte de réception ne montre que les clients. TIOO s'en sert déjà pour compléter vos réservations.
• Corbeille : les conversations que vous avez supprimées. Elles sont effacées définitivement après 30 jours.

Utilisez la case de recherche pour trouver une conversation par nom, référence de réservation, e-mail, téléphone ou mots du message. Avec plusieurs établissements, vous pouvez aussi filtrer par établissement et par canal.

Répondre à un client

1. Ouvrez Messages.
2. Cliquez sur la conversation. À droite, vous voyez la réservation à laquelle elle appartient (dates, chambre, référence) et Ouvrir la réservation.
3. Sous Répondre par, choisissez E-mail, SMS ou WhatsApp.
4. Pour partir d'un texte tout prêt, choisissez-en un sous Utiliser un modèle…. Les informations du client sont remplies pour vous.
5. Saisissez votre réponse dans la case de réponse.
6. Pour ajouter un fichier, cliquez sur Joindre (jusqu'à 10 Mo par fichier).
7. Cliquez sur Envoyer (ou appuyez sur Ctrl + Entrée).

Le client reçoit votre réponse sur le canal que vous avez choisi. Les e-mails partent depuis l'adresse @tioo.com de votre établissement, et la réponse du client revient dans la même conversation.

Remarque: Un message de client dans une autre langue a un bouton Traduire en dessous. Il affiche le message dans la langue de votre tableau de bord.

SMS et WhatsApp

• Les SMS demandent le plan Starter ou supérieur, et comptent dans votre quota mensuel de messages. Si un client a répondu STOP à un SMS, vous ne pouvez plus lui en envoyer jusqu'à ce qu'il envoie START.
• WhatsApp n'apparaît que lorsque le client vous a écrit sur WhatsApp. Vous pouvez écrire librement pendant 24 heures après son dernier message WhatsApp. Ensuite, envoyez plutôt un modèle WhatsApp approuvé, un SMS ou un e-mail.

Garder la boîte de réception en ordre

En haut d'une conversation ouverte :

• Attribuée à : choisissez qui s'en occupe, ou Personne.
• Marquer comme non lue : la remet en non lue, par exemple pour la traiter plus tard.
• Archiver : la déplace dans Archivées. Remettre dans la boîte de réception la fait revenir.
• Corbeille : la supprime (propriétaires, administrateurs et responsables uniquement).

Pour agir sur plusieurs à la fois, cliquez sur Sélectionner dans la liste, cochez les conversations, puis choisissez Marquer comme lu, Archiver ou une autre action.

Modèles

Cliquez sur Modèles en haut de Messages pour écrire des réponses toutes prêtes. Dans un modèle, vous pouvez insérer des informations du client comme {guest_name}, {check_in} et {property_name} ; TIOO les remplit quand vous l'utilisez. Les propriétaires, administrateurs et responsables peuvent écrire des modèles.

Qui peut faire quoi

Les propriétaires, administrateurs, responsables et réceptionnistes peuvent lire, répondre et trier les messages. Le personnel de ménage ne voit jamais Messages.